Модель сервис-дизайна в клинике

Понятие сервис-дизайна не новое, однако не все рынки спешат с применением этой методологии для лучшего понимания пути клиента в его решении купить товар или услугу.

Методология сервис-дизайна базируется на 5 основных принципах:

  • Клиентоцентричность — настоящая, а не декларируемая;
  • Со-творчество – вовлечение в проект всех заинтересованных сторон;
  • Этапность — сервис это серия этапов, которые проходит клиент во взаимодействии с компанией;
  • Наглядность — визуализация сервиса в виде физических артефактов; разработка простых быстрых прототипов и обратная связь по ним от клиента;
  • Целостность — учет всего контекста использования сервиса.

 

ЧЕМ ПОЛЕЗНА МОДЕЛЬ СЕРВИС-ДИЗАЙНА МЕДИЦИНСКОМУ БИЗНЕСУ

 

Сервис-дизайн позволяет быть в постоянном контакте и иметь обратную связь от клиента, двигаясь маленькими шагами при внедрении сервисов и услуг. Это незаменимый инструмент для клиник, который позволяет лучше чувствовать и понимать реальный путь клиента при принятии решения «купить», «рекомендовать», «искать дальше».

Берясь за какую-то задачу, следует понимать, будет ли это ценным, важным для клиента.  

 

Мэйо: клиника-легенда. Опыт одной из лучших сервисных организаций
  Около 130 лет назад в городе Рочестер, штат Миннесота, врач Уильям Уоррел Мэйо открыл первую частную больницу, которая получила название по фамилии ее основателя - клиника Мэйо. Интересно то, что эта клиника до сих пор существует. Более того, она является самым влиятельным и самым дорогим брендом в сфере услуг, хотя почти и не использует рекламу для продвижения своих услуг. По данным опроса, проведенного среди пациентов фирмой Social Research, клиника...

 

 

АЛГОРИТМ РАБОТЫ СЕРВИС-ДИЗАЙНА

 

  1. Формулирование бизнес-задачи – начало сервис-дизайна; например, задача звучит так «Как повысить конверсию на сайте», «Как изменить поведение клиента», «Как меньше тратить на привлечение клиента», «Как сделать людей нашими постоянными клиентами»;
  2. Создание команды участников (представители разных отделов);
  3. Переформулирование задач с позиции клиента, например, задача «как повысить конверсию» будет звучать так — «как помочь человеку сделать осознанный выбор». После этого команда создает набор гипотез о том, как сейчас решается проблема клиентом и какой его путь от момента возникновения проблемы до ее решения. В процессе обсуждения гипотез основная задача — понять, что известно, что неизвестно и какие ответы помогут в решение задачи.
  4. Первый клиентоцентричный этап — проведение исследования. Участники команды наблюдают за процессом выбора и покупки услуги клиентами, проводят интервью, цель которых — выяснить больше о процессе потребления. В результате, команда проекта получает представление о том, как на самом деле клиент использует сервис, какие у него задачи и как он их решает. Второй этап — выявление персон. Клиентские истории на самом деле будут очень похожи, и на основе этой информации можно выделить несколько персон — типов потребителей, мотивация и поведение которых буду схожи. После обнаружения персон, команда уточняет их клиентский путь, выявляет различия в их процессах принятия решений о покупке и использования продукта или сервиса. На клиентском пути выявляются «моменты истины», например, те, в которых клиенту нужна помощь, совет, моменты, где клиент оценивает качество сервиса и определяется с решением о покупке.
  5. Генерация идей. На этом этапе генерируются идеи о помощи клиенту в прохождении «моментов истины». Все идеи воплощаются в простые прототипы (макет, эскиз, сценарий беседы) и демонстрируются клиентам, которые являются представителями выявленных типов. На основе полученной обратной связи идеи, которые не нашли отклика, отсеиваются, а те, которые действительно нужны клиентам, воплощаются в жизнь.

Такая модель позволяет экономить ресурсы и предлагать клиентам только необходимые услуги и сервисы. Благодаря сервис-дизайну вы сможете внедрить или улучшить те бизнес-процессы, которые обеспечат вашим клиентам комфортное пребывание в клинике — отношение персонала к клиентам («администратор обратился ко мне по имени», «медсестра помнит предыдущие манипуляции и интересуется моими результатами», «врач помнит мои предыдущие жалобы»); удобная зона ожидания; искренняя забота о клиенте и желание помочь пациенту стать здоровым.

В управлении отношениями с клиентами помогает CRM-система для клиники: в ней вы фиксируете все взаимодействия с посетителями вашей клиники, информацию о них. CRM — источник тех данных, которые могут стать основой сервис-дизайна.

Поділитись...
Share on Facebook0Share on Google+0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Share on VK
Популярные статьи: