Критерии оценки качества медицинских услуг

Обращаясь в частную клинику, пациенты ожидают более высокого качества по сравнению с тем, которое они получали в государственном медицинском учреждении. Они готовы платить больше, но требуют за свои деньги уважения к собственному времени, высокого профессионализма персонала, эффективного лечения, комфорта во время пребывания в клинике.

Современные технологии позволяют медицинскому учреждению предоставлять медицинские услуги на высоком уровне, поэтому клиникам и медицинским центрам нужно внедрять их в свою работу, чтобы клиенты оставались довольны.

Компания Kelton Global провела опрос среди 1010 пациентов, чтобы определить топ 5 критериев, по которым пациенты оценивают качество услуг медицинского учреждения.

 

 

Мы также провели свою аналитическую работу — проанализировали отзывы пациентов о визитах в клиники Киева. И положительные, и отрицательные отзывы касаются таких основных факторов, как работа ресепшена, профессионализм врача, организация процесса работы с пациентом и клиники в целом.

 

Работа персонала ресепшена

Первыми в клинике пациент встречает менеджеров на ресепшене и от них он ожидает вежливого доброжелательного отношения и помощи сориентироваться — где оставить верхнюю одежду, где ждать на прием, где ребенок может поиграть, пока ждет приема, и тому подобное.

Недопустимо, чтобы персонал на ресепшене игнорировал пациента, не приветствовал, когда тот заходит в клинику, не давал никакой информации в случае задержки приема или грубо разговаривал с ним.

 

Профессионализм врача

Пациент обращается в клинику за квалифицированной медицинской помощью и высоко ценит, когда врач приветливый, внимательный, компетентный, с пониманием относится к проблеме пациента, стремится найти решение и помочь, уделяет пациенту достаточно времени, объясняет медицинские термины простым языком, правильно диагностирует болезнь и назначает соответствующее лечение без лишних неэффективных, но дорогостоящих лекарств, и без лишних часто ненужных лабораторных исследований.

 

Организация процесса работы с пациентом

Сюда можно отнести такие важные вещи, как:

  • запись пациента на прием;
  • напоминание пациенту о приеме, например, смс-сообщением;
  • начало приема точно в назначенное время;
  • отправление по электронной почте результатов лабораторных исследований;
  • предоставление информации по приему — заключение врача, результаты осмотра, назначения и тому подобное.

Наибольший негатив у пациентов возникает тогда, когда прием не начинается вовремя и приходится ждать.

 

Как удержать пациентов и завоевать их лояльность
Часто оказывается, что клиники в погоне за новыми клиентами забывают о существующих клиентах и не работают с ними. А удержание существующего клиента стоит дешевле, чем привлечение нового. Такие возможности нельзя упускать.   КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ Довольные вашим сервисом пациенты - это новые привлеченные пациенты вашего медицинского центра. Однако довольные услугой клиенты не становятся автоматически постоянными и лояльными. Для этого необходимо с ним выстраивать отношения, устанавливать контакт на эмоциональном уровне, необходимо периодическое общение...

 

Клиника в целом

Посещая клинику, пациенты оценивают ее также в целом — удобное ли расположение, легко ли ее найти, имеет ли она современный вид и качественный ремонт, комфортно ли в ней находиться, ожидая приема (достаточно места для ожидания, комната для детей, удобства для родителей с младенцами), чисто ли и опрятно в клинике, имеет ли она современное оборудование. Важным для пациентов является график работы клиники — возможность попасть на прием к врачу вечером после работы или в выходные дни.

 

Итак, чтобы улучшить работу клиники, обратите внимание на планирование графика приемов, чтобы пациентам не приходилось долго ждать в очереди, а врачи имели достаточно времени для работы с каждым клиентом.

Проверьте, удобно ли записываться на прием в вашу клинику. Убедитесь, что персонал вежливый и доброжелательный. Будьте искренни с пациентами, рассказывайте обо всем, что входит в услугу, которую заказал пациент, из чего состоит ее цена. Добавьте на видных местах сертификаты о технологиях и аппараты, которые вы используете в работе.

Проследите, чтобы в клинике постоянно поддерживалась чистота, чтобы на входе всегда было достаточно бахил для посетителей; позаботьтесь о своих молодых пациентах и их мамах и папах — удобно ли им находиться у вас.

Вместе все это поможет укрепить доверие и повысить лояльность клиентов к вашему медицинского учреждения.

 

Поділитись...
Share on Facebook0Share on Google+0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Share on VK
Популярные статьи: