Конфликт «Врач-Пациент»

 

В медицинской сфере, как и в любой другой, не обойтись без конфликтных ситуаций. Конфликт может начаться как по вине врача, так и по вине пациента. Конфликт между врачом и пациентом может закончиться в самом медицинском учреждении с привлечением администрации, а может и в суде. Поэтому конфликтных ситуаций лучше не допускать, чтобы не портить профессиональную репутацию врача, репутацию клиники, не тратить время, деньги и нервы.

Рассмотрим несколько типичных ситуаций, которые могут привести к конфликту, и как их предотвратить.

 

 

ПАЦИЕНТ КАК УЧАСНИК КОНФЛИКТА

 

Боится

Когда пациент обращается за помощью в клинику, он, как правило, чувствует страх, связанный с самой болезнью, ее возможным некомфортным болезненным лечением, диагностическими процедурами, ее последствиями для дальнейшей жизни (возможна потеря работы, инвалидность, ограничение лечебным режимом), финансовыми затратами.

Как действовать:

Врач должен учитывать этот тревожное состояние пациента, проявляя спокойствие, говорить мягким голосом, быть максимально внимательным, вести прием без спешки, то есть снизить уровень тревожности.   

 

Не доверяет врачу

Пациент приходит к врачу, как правило, уже с определенным опытом посещения врачей и сложившимся определенным мнением о медицинских специалистах, часто отрицательным («плохо лечат», «назначают лишние анализы» и т.п.). Кроме того, у пациента через интернет, советы знакомых и родственников уже есть представление о своей болезни и ее лечении, поэтому на приеме он контролирует действия врача, подвергает сомнению его заключение и назначенное лечение. И такие пациенты могут быть достаточно конфликтоопасны.

Как действовать:

Врач должен быть компетентным, внимательным, готовым понять трудности пациента и помочь ему, врач должен вызывать доверие.

 

Чувствует физический дискомфорт

Физический дискомфорт, который испытывает пациент из-за болезни, уже сам по себе вызывает некоторую агрессивность, однако ее могут усилить, например, длительное ожидание приема, некомфортные условия ожидания и тому подобное.

Как действовать:

Позаботьтесь о комфорте пациентов в клинике: проветривание помещения, удобные места для ожидания, питьевая вода, журналы с интересной информацией на медицинские темы.

 

Личные качества

Следует принимать во внимание и личные качества пациента: есть люди, которые специально провоцируют конфликты, получают удовольствие от написания жалоб; есть люди, которые ищут способ разбогатеть, например, получив компенсацию через суд.

Как действовать:

Такие ситуации трудно предупредить, но в них важно, чтобы врач оставался спокойным, не повышал голос и не показывал раздражение.

 

 

ВРАЧ КАК УЧАСТНИК КОНФЛИКТА

 

Провоцирует пациента

Такие мелочи, как опоздание врача на прием, неряшливость, разговор по телефону во время приема — могут стать причиной конфликтной ситуации.

Как действовать:

Врачу следует придерживаться делового этикета, следить за своим внешним видом, своевременно начинать и завершать прием.

 

Недостаточно общения с пациентом

У пациента есть право получить в доступной форме полную информацию о состоянии своего здоровья, о болезни, о назначенном лечении. Если врач говорит мало, ничего не объясняет, у пациента создается впечатление, что ему не уделяют достаточно внимания или врач что-то недоговаривает.  

Как действовать:

Врач должен понимать, что у пациента обычно нет медицинских знаний о том, что происходит с его здоровьем во время болезни, как действуют те или иные лекарства, насколько важно соблюдать режим приема лекарств и прохождения всего курса лечения. Поэтому врачу необходимо эту информацию донести до пациента, можно порекомендовать дополнительно адекватную литературу, распечатать типовые рекомендации по диете и выдавать их вместе с назначению.  

 

Как коммуникация с врачом влияет на лояльность пациента
Как правило, пациент выбирает клинику для своего лечения и лечения семьи, учитывая качество полученных в ней медицинских услуг. Конечно, на выбор клиники влияет много других факторов, однако решающим является именно этот. Неудовлетворенность медицинскими услугами заставляет пациентов продолжать поиски «своей» клиники и «своего» врача. И вот здесь интересными для владельцев / директоров медицинских учреждений могут быть результаты исследования, проведенного с участием 500 пациентов. Исследование показало, что удовлетворенность пациентов медицинскими услугами тесно...

 

Затягивает прием или уделяет мало внимания

Как правило, время приема в частных медицинских учреждениях фиксированно (для первичных консультаций) и может быть недостаточным для пациентов со сложными случаями. Прием может затянуться, увеличивая время ожидания и сокращая время приема следующего пациента. Недостаточное количество времени на прием может привести к неполной диагностике, постановке неточного диагноза и тому подобное.  

Как действовать:

Формируйте график приема так, чтобы у врача было достаточно времени для осмотра пациента, постановки диагноза, назначения лечения и разъяснений. Если врач видит, что пациент сложный и прием может затянуться, стоит попросить медсестру предупредить следующего пациента о задержке.  

 

Личные качества

Врач может агрессивно среагировать на обвинения или жалобы пациента — и по причинам психологической защиты, и из-за усталости или профессионального выгорания.

Как действовать:

Врачам следует учиться управлять гневом, снимать стресс, отдыхать, заниматься спортом.

 

 

ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

 

Главное для предупреждения конфликтных ситуаций — это своевременное правильное выполнение своих обязанностей. Довольный пациент не будет провоцировать конфликт. Если все-таки конфликт возник, оставайтесь спокойными, дайте пациенту проговорить все, чем он не доволен, пусть он даже напишет жалобу на бумаге (возможно, это снизит уровень эмоционального напряжения и ситуация ему уже не будет казаться стоящей развития конфликта), ищите компромисс.

Часто конфликты возникают по причинам, на которые врач не может повлиять, например, пациент хочет отдельную палату или бесплатный рецепт на лекарства. Врач должен знать свои обязанности, правила и стандарты медицинского учреждения, в котором он работает, чтобы понимать, где возникает противоречие между желаниями пациента и нормативами и иметь аргументацию в конфликтной ситуации.

Чтобы защититься в конфликтной ситуации, перед первой консультацией в медицинском учреждении пациент должен ознакомиться с рядом документов и подписать их в случае своего согласия. Сюда относятся:

  • Договор о предоставлении медицинских услуг;
  • Медицинская карта;
  • Анкета и согласие на обработку персональных данных;
  • План лечения / диагностики;
  • Информированное добровольное согласие;
  • Согласие на фотофиксацию;
  • Заявление об отказе пациента от лечения;
  • Гарантия на услуги (если предусмотрено)
  • Акт оказания медицинских услуг.

Эти документы могут помочь вам прояснить конфликтную ситуацию.

 

Поділитись...
Share on Facebook0Share on Google+0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Share on VK
Популярные статьи: