Как удержать пациентов и завоевать их лояльность

Часто оказывается, что клиники в погоне за новыми клиентами забывают о существующих клиентах и не работают с ними. А удержание существующего клиента стоит дешевле, чем привлечение нового. Такие возможности нельзя упускать.

 

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Довольные вашим сервисом пациенты — это новые привлеченные пациенты вашего медицинского центра. Однако довольные услугой клиенты не становятся автоматически постоянными и лояльными. Для этого необходимо с ним выстраивать отношения, устанавливать контакт на эмоциональном уровне, необходимо периодическое общение с пациентом.

Будьте внимательны к своим клиентам, интересуйтесь их делами. Внимание проявляется в простых вещах — быстром ответе на телефонный звонок, искреннем приветствии во время визита. Можно отправить новому клиенту благодарственное письмо за то, что он обратился за помощью именно в вашу клинику.

Если пациент проходил сложное или длительное лечение, позвоните ему и корректно узнайте о его состоянии. Он будет доволен подобным вниманием со стороны клиники. Не забывайте поздравлять пациентов с праздниками — с Новым годом, с днем ​​рождения. Информируйте их о различных мероприятиях, проводимых вашей клиникой, акционных предложениях, о новых услугах и методах лечения.

 

ОСОБЕННАЯ АТМОСФЕРА

Создайте в вашем медицинском учреждении приятную комфортную атмосферу: добавьте в интерьер какие-то интересные мелочи, необычные элементы декора, цветы; сделайте удобную зону ожидания и для взрослых, и для детей — поставьте диваны с подушками, столики, кулер с водой. На столики положите несколько журналов, раскраски, карандаши.

Для создания хорошего настроения используйте стены клиники — можно повесить картины или сделать панно на всю стену. Кстати, стены можно использовать и для укрепления доверия пациентов к вашему профессионализму: повесьте на стены сертификаты, выданные вашей клинике, дипломы врачей и различные свидетельства о пройденных курсах и семинарах. Возможно, у вас в клинике лечились известные люди. Попросите их оставить отзывы о лечении и также повесьте их на стену.

 

 

Оптимизация использования ресурсов медицинского учреждения
Для развития медицинского учреждения нужны свободные средства, поэтому оптимизация расходов и экономия ресурсов крайне необходимы. Делимся с вами практическими советами, как построить в медицинском центре или клинике систему здоровой экономии. Система планирования и учета Введите систему планирования: у вас должен быть четкий план расходов, которого вы будете придерживаться. Превышение суммы плановых затрат должно быть детально проанализировано. Контроль статей расходов и воздержание от незапланированных необоснованных расходов поможет увеличить прибыль медицинского учреждения....

 

ПЕРСОНАЛ

С кем чаще всего общаются клиенты вашего медицинского учреждения? Скорее всего, с теми, кто отвечает на телефонные звонки и встречает их в клинике — сотрудники колл-центра, администраторы. Поэтому важно обратить внимание на то, насколько эти люди коммуникабельны, дружелюбны и приветливы, умеют ли они слушать, запоминают ли имена пациентов, держат ли в тайне ту информацию о пациенте, которая стала им известна.

К сожалению, хамство и непрофессионализм сотрудников на ресепшене не одной клинике стоили потери лояльных пациентов. Донесите персоналу важность следовать стандартам обслуживания клиентов, принятым в вашей клинике, и недопустимости их нарушения. Выясняйте у персонала, все ли устраивает их в работе коллег, все ли устраивает пациентов, с которыми они общаются. Если что-то не так, подумайте, как это можно исправить.

 

ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

Хорошо продуманная программа лояльности может стать отличным инструментом повторного привлечения пациентов и повышения лояльности. Поощряйте ваших постоянных клиентов, расскажите им об условиях, при которых они смогут пользоваться особыми привилегиями вашей медицинской клиники, например, получить дисконтную или бонусную карту, или специальную карту для лечения всей семьи.

 

CRM ДЛЯ МЕДИЦИНСКИХ ЦЕНТРОВ И КЛИНИК

При большом количестве пациентов администраторы и врачи не смогут запомнить всех клиентов, их проблемы, лечения, повторные визиты. Для этого существуют специальные программы для автоматизации клиники — CRM-системы. Они помогут вам «помнить» ваших пациентов и выстраивать с ними длительные отношения: в CRM хранится информация о пациенте, там же можно отмечать его хобби, имена членов семьи и домашних любимцев, чтобы при случае спросить у него, как дела у его дочери или как поживает его кот. Таким вниманием вы покажите пациенту, что он особенный и его знают и помнят.

Кроме того, в CRM фиксируется информация о ранее заказанных услугах и пройденном лечении. Вы можете связаться с пациентом и напомнить ему о контрольном визите к врачу или информировать его о том, что сейчас у вас скидки на услугу, которой он ранее интересовался, но не заказал. CRM для клиники поможет вам работать с существующей базой ваших клиентов и привлекать их на повторные визиты.

Работа в CRM системе автоматизирует рутинные операции, и вы сможете обслуживать клиентов быстрее и качественнее — быстрая запись на прием, быстрое оформление и печать документов (договоров, счетов, заключений врача), автоматическая отправка результатов исследований на почту пациентам и многое другое.

С помощью CRM вы сможете отслеживать эффективность привлечения пациентов через различные каналы: при обращении пациента фиксируется источник, как он узнал о клинике. Через некоторое время можно проанализировать данные и определить, какие каналы наиболее результативно работают для привлечения пациентов в вашу клинику. CRM система — отличный помощник для удержания и повышения лояльности существующих пациентов клиники.

Для успеха вашего медицинского учреждения всегда интересуйтесь мнением пациентов — что им понравилось, а что можно улучшить. Следите за отзывами о вашей клинике в интернете, благодарите пациентов за отзыв, проводите работу с негативными отзывами, не оставляйте конфликтные ситуации без ответа. Читайте отзывы пациентов о других клиники, это поможет вам избежать ошибок, лучше понять потребности пациентов и улучшить качество сервиса. И, конечно, постоянно повышайте качество медицинских услуг!

 

Поділитись...
Share on Facebook0Share on Google+0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Share on VK
Популярные статьи: