Мэйо: клиника-легенда. Опыт одной из лучших сервисных организаций

 

Около 130 лет назад в городе Рочестер, штат Миннесота, врач Уильям Уоррел Мэйо открыл первую частную больницу, которая получила название по фамилии ее основателя — клиника Мэйо. Интересно то, что эта клиника до сих пор существует. Более того, она является самым влиятельным и самым дорогим брендом в сфере услуг, хотя почти и не использует рекламу для продвижения своих услуг.

По данным опроса, проведенного среди пациентов фирмой Social Research, клиника Мэйо имеет имидж «медицинской Мекки»: по мнению пациентов, именно в этой клинике «ставят правильные диагнозы и принимают безошибочные решения», «именно сюда стоит обращаться, если вы серьезно больны», «это верховный суд медицинских решений».

Эксперты говорят, что секрет успеха клиники Мэйо кроется в изначально правильно выбранной модели организации бизнеса.

 

Логотип клініки МейоВ уставе клиники указано, что это «организация трех щитов» (эти три щита изображены на логотипе медучреждения): первый щит (центральный) — обслуживание пациентов, второй — медицинские исследования, третий — медицинское образование. Такую концепцию определили сыны врача Уильяма Мэйо Уильям и Чарльз. Они также разработали структуру управления и модель клинического лечения. На базе клиники братья создали медицинский образовательный центр, учебные и научные программы которого стали весомым дополнением к основной деятельности.

 

Руководство клиники определило 6 основных условий, которые необходимы для успеха медицинского учреждения, эти условия до сих пор придерживаются в клинике Мэйо:

  • Непрерывное стремление к идеальному качеству услуг и соблюдение некоммерческих принципов;
  • Постоянное искреннее желание помочь каждому пациенту;
  • Постоянная заинтересованность в профессиональном развитии каждого работника;
  • Стремление изменяться в ответ на изменение потребностей общества;
  • Постоянное стремление достигать высоких результатов, что бы ты ни делал;
  • Абсолютная честность во всех поступках.

Сегодня в работе клиники применяются современные бизнес инструменты, однако фундамент из ценностей, философских принципов, моделей управления, заложенный братьями Мэйо, остается неизменным и играет важную роль в менеджменте организации.

 

 

КУЛЬТУРА, ОРИЕНТИРОВАННАЯ НА ПАЦИЕНТА: ПОТРЕБНОСТИ ПАЦИЕНТА ПРЕЖДЕ ВСЕГО

 

Корпоративная культура клиники Мэйо базируется на нескольких принципах. Первый из них — «Потребности пациентов превыше всего». Этот принцип пронизывает всю деятельность клиники, им руководствуются в работе с пациентами, при приеме людей на работу. Для работников Мэйо это не пустые слова, это их принцип жизни и работы. Эти слова нигде не написаны на видном месте, их не говорят пациентам, однако все посетители клиники понимают, что здесь их потребности превыше всего, из поступков персонала.

Принцип «Потребности пациента превыше всего» пронизывает все учебные программы для персонала. Новички слышат о нем в первые 5 минут своего пребывания в клинике, потому что именно с него начинается первое  ознакомительное занятие. На этом же принципе основан документ «Модель оказания медицинской помощи в клинике Мэйо», который выдается всем работникам учреждения. Ключевые положения этого документа включают медицинскую помощь пациентам и рабочую атмосферу в клинике:

Положения медицинской помощи:

  • Скоординированная работа команды специалистов;
  • Тщательное комплексное обследование пациентов, предоставление им возможности о себе подробно рассказать;
  • Оперативная оценка результатов обследования и назначение лечения;
  • Врач несет личную ответственность за лечение пациента;
  • Доверительные отношения с пациентом и высокое качество услуг;
  • Уважение к пациенту, его семье;

Положения о рабочей атмосфере

  • Тщательный отбор персонала — остаются те, кто разделяет и исповедует принципы корпоративной культуры клиники;
  • Высокий профессионализм, соблюдение рабочей этики;
  • Создание условий для научной работы и обучения;
  • Подробные записи обследований и процедур, которые проходят пациенты;
  • Специальная профессиональная одежда.

Важно подчеркнуть, что настоящими принципами организации являются живущие принципы, на которые сотрудники в своей деятельности опираются ежеминутно, те, которые вдохновляют и дают энергию, те, что поддерживаются реальными делами.

 

 

ЦЕЛЕВАЯ МЕДИЦИНА: МЕДИЦИНСКИЕ ЗАПИСИ И ИНТЕГРИРОВАННАЯ СИСТЕМА ЛЕЧЕНИЯ

 

С самого начала своей практики братья Мэйо вели подробные медицинские записи обследований и лечения пациентов. Записи велись вручную в специальных регистрационных книгах. Они легли в основу многих научных статей, опубликованных врачами Мэйо. Увеличение количества пациентов выявило недостатки такой системы ведения медицинских записей — информация повторных визитов пациента записывалась на полях, что было неудобно для отслеживания хронологии. Когда несколько врачей вели одного пациента, записи создавались в разных книгах, что делало невозможным получение целостной истории болезни пациента и врачам приходилось принимать решение о лечении, не имея доступа ко всей информации о пациенте.

В 1907 году была введена единая интегрированная система регистрации пациентов, по которой вся имеющаяся информация о пациенте становилась доступной врачу: все записи организовывались за пациентом, а не за врачом. Регистрационные книги были заменены на индивидуальные карточки, где фиксировалась вся информация. Эта система до сих пор используется в клинике, но уже в электронном виде — электронные медицинские записи.

Такая система позволяет повышать качество услуг клиники и почти не оставляет места ошибкам: записи одного врача в карточке пациента видят другие врачи, это дает им возможность оценить профессиональные компетенции коллеги. Таким образом, врач будет более ответственно относиться к своей работе, постоянно повышать свою квалификацию.

В клинике Мэйо пациент попадает не к одному врачу: его лечит целая команда врачей и медсестер. Конечно, есть главный врач, который «ведет» пациента, однако он советуется с коллегами как своей специальности, так и смежных с тем, чтобы предоставить пациенту максимально качественную и своевременную медицинскую помощь. Такая модель лечения особенно важна для пациентов, приезжающих в клинику издалека получать полную и скорую помощь.

По результатам опроса 36 000 пациентов, оперативность в постановке диагноза и назначении лечения очень коррелирует с общей удовлетворенностью пациентов, так же как и отношения с врачом и результаты лечения.

 

Критерии оценки качества медицинских услуг
Обращаясь в частную клинику, пациенты ожидают более высокого качества по сравнению с тем, которое они получали в государственном медицинском учреждении. Они готовы платить больше, но требуют за свои деньги уважения к собственному времени, высокого профессионализма персонала, эффективного лечения, комфорта во время пребывания в клинике. Современные технологии позволяют медицинскому учреждению предоставлять медицинские услуги на высоком уровне, поэтому клиникам и медицинским центрам нужно внедрять их в свою работу, чтобы клиенты оставались довольны....

 

Ценные уроки для менеджеров из медицинской практики клиники Мэйо:

  • Исчерпывающее решение проблем пациентов — скоординированное и оперативное обслуживание;
  • Использование технологий для поддержки стратегий и принципов организации;
  • Использование инноваций.

 

 

КОМАНДНАЯ РАБОТА: СОТРУДНИЧЕСТВО И ВЗАИМОПОМОЩЬ

 

Еще одним важным принципом культуры клиники Мэйо является сотрудничество и работа в команде. Работников, стремящихся к личной славе и не готовых делиться знаниями, оказывать поддержку коллегам, здесь нет. Клиника ищет командных игроков. Культура клиники поощряет работников обращаться за помощью к коллегам. Неполучение консультации в случае необходимости может представлять угрозу для карьерного роста. Такое взаимодействие в команде способствует личному развитию каждого сотрудника и является способом обучения и повышения своей квалификации.

Важным принципом является взаимное уважение в команде. Оно подчеркивает ценность работы каждого; уважение коллег дает уверенность в себе, мотивацию к еще большей производительности командного взаимодействия.

 

Клініка Мейо

 

 

ПОДБОР ПЕРСОНАЛА: ИЩИТЕ СВОИХ ЛЮДЕЙ

 

Попасть на работу в клинику Мэйо совсем непросто. Даже на простейшие должности кандидатов отбирает целая команда (коллегиальное интервью с 4-8 человек), и до финала дойдут только те, кто действительно хочет работать в этой клинике. Кроме того, жестким критерием отбора является принцип, согласно которому ценности кандидата должны совпадать с ценностями культуры клиники.

Cпециалисты, которые понимают, что исповедуют схожие ценности, стремятся попасть на работу в клинику Мэйо, ведь она известна своей репутацией во всем медицинском сообществе.

Клиника стремится пополнять штат высококлассными профессиональными специалистами, ведь ее успех основывается в первую очередь на высококачественных медицинских услугах. Врачи, которые не могут поставить точный диагноз и лечить пациентов, здесь не нужны. В штат нанимаются дипломированные специалисты из престижных медицинских школ с высокими оценками. И даже в период нехватки на рынке труда квалифицированного персонала, когда вакансия остается открытой в течение нескольких месяцев, стандарты отбора персонала не снижаются.

Весь персонал оценивается по 5 критериям, которые основаны на ценностях клиники:

  • Постоянное улучшение процессов и услуг, связанных с лечением пациентов;
  • Взаимоуважение и поддержка;
  • Командная работа, личная ответственность, честность и доверие, открытость;
  • Соблюдение норм личного и профессионального поведения;
  • Развитие профессиональных навыков и знаний.

Важным для клиники является профессиональное развитие своих работников, поэтому отдел управления персоналом предлагает сотни учебных курсов. Главные цели две — улучшить результаты сотрудника на той должности, которую он занимает, и способствовать его профессиональному развитию и  карьерному росту. Ежегодно около 3500 работников проходят разнообразные учебные программы клиники и получают дипломы.

 

Материал подготовлен на основе книги Кента Селтмана и Леонарда Берри «Практика управления Клиники Мэйо. Уроки лучшей в мире сервисной организации».

 

Поділитись...
Share on Facebook0Share on Google+0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Share on VK
Популярные статьи: