Особенности медицинских услуг

Потребители услуг часто отождествляют исполнителя услуги (отдельного сотрудника) со всей компанией, и, как правило, не получив желаемый результат от одного работника, они уже не обращаются в эту компанию повторно, чтобы убедиться, что другой работник справится с задачей безупречно. Потребители для себя сразу отмечают — в этой компании предоставляют некачественные услуги.

Организациям из сферы услуг следует подбирать высококвалифицированный персонал, который сможет поддерживать хорошую репутацию компании на рынке. Вторые шансы даются крайне редко. И так везде. Сектор частной медицины не составляет исключения. Даже наоборот, для медицинских центров и клиник это особенно актуально, поскольку от них пациенты ожидают высококачественного обслуживания.

 

Основные характеристики медицинской услуги:

  • Польза от услуги нематериальна и обеспечивается работой сотрудников учреждения;
  • Предоставление услуги требует различных профессиональных навыков и участия многих специалистов;
  • Для предоставления услуги требуется физическое присутствие потребителя, время и синхронные действия нескольких исполнителей;
  • Услуга должна быть своевременной, иначе ее ценность может снизится до нуля;
  • В некоторых случаях услуга должна быть оказана немедленно;
  • Надежность сервиса жизненно необходима;
  • Предоставление услуги обеспечивается несколькими работниками, поэтому их действия должны быть четко скоординированы; некоторые действия взаимосвязаны.

Сфера здравоохранения существенно отличается от других видов услуг. Предоставление медицинских услуг — работа с большими физическими и эмоциональными нагрузками.

Во-первых, потребители медицинских услуг обычно больные или травмированные, находятся в состоянии сильного стресса, при этом испытывают страх, боль, отчаяние, безысходность.

Во-вторых, медицинские услуги — это услуги скорее необходимости, чем желания. Люди не хотят болеть, их пугает перспектива обращаться за медицинскими услугами. Они не хотят проходить обследование, болезненные процедуры и операции.

В-третьих, часто пациентам приходится оставаться на лечение и буквально жить в медицинском учреждении, при этом они лишаются некоторых прав и обязаны следовать правилам медицинского учреждения.

В-четвертых, медицинское обслуживание индивидуальное. Людям приходится обнажаться не только эмоционально (открывать о себе личную конфиденциальную информацию врачу), но и физически.

В-пятых, медицинские услуги требуют персонального подхода: услуги соответствуют не только заболеванию пациента, но и его возрасту, психическому состоянию, финансовому статусу, уровня образования и т.

В-шестых, есть значительный риск того, что пациенты могут пострадать от ошибок медиков, неправильно поставленного диагноза, заражения инфекцией во время проведения процедур и тому подобное.

Чтобы обеспечить высокое качество медицинского обслуживания, важно отбирать в штат таких сотрудников, которые могут понять пациента, проявлять чувствительность, сострадание, доброту в процессе коммуникации с ним. Планируйте графики приема с учетом достаточного количества времени на консультацию: пациенты не любят спешки во время приема, они ожидают, что врач уделит им максимум внимания.

 

Критерии оценки качества медицинских услуг
Обращаясь в частную клинику, пациенты ожидают более высокого качества по сравнению с тем, которое они получали в государственном медицинском учреждении. Они готовы платить больше, но требуют за свои деньги уважения к собственному времени, высокого профессионализма персонала, эффективного лечения, комфорта во время пребывания в клинике. Современные технологии позволяют медицинскому учреждению предоставлять медицинские услуги на высоком уровне, поэтому клиникам и медицинским центрам нужно внедрять их в свою работу, чтобы клиенты оставались довольны....

 

Поділитись...
Share on Facebook0Share on Google+0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Share on VK
Популярные статьи: