Як утримати пацієнтів та завоювати їх лояльність

Часто виявляється, що клініки в гонитві за новими клієнтами забувають про існуючих клієнтів і не працюють з ними. А утримання існуючого клієнта коштує дешевше, ніж залучення нового. Такі можливості не можна упускати.

 

КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСТЬ

Задоволені вашим сервісом пацієнти — це нові залучені пацієнти вашого медичного центру. Однак задоволені послугою клієнти не стають автоматично постійними і лояльними. Для цього необхідно з ним вибудовувати відносини, встановлювати контакт на емоційному рівні, необхідне періодичне спілкування з пацієнтом.

Будьте уважні до своїх клієнтів, цікавтеся їхніми справами. Увага проявляється в простих речах — швидкій відповіді на телефонний дзвінок, щирому вітанні під час візиту. Можна відправити новому клієнтові лист подяки за те, що він звернувся за допомогою саме до вашої клініки.

Якщо пацієнт проходив складне або тривале лікування, зателефонуйте йому і коректно дізнайтеся про його стан. Він буде задоволений подібною увагою з боку клініки. Не забувайте вітати пацієнтів зі святами — з Новим роком, з днем ​​народження. Інформуйте їх про різні заходи, що проводяться вашою клінікою, акційні пропозиції, про нові послуги і методи лікування.

 

ОСОБЛИВА АТМОСФЕРА

Створіть у вашому медичному закладі приємну комфортну атмосферу: додайте в інтер’єр якісь цікаві дрібниці, незвичайні елементи декору, квіти; зробіть зручну зону очікування і для дорослих, і для дітей — поставте дивани з подушками, столики, кулер з водою. На столики покладіть кілька журналів, розмальовки, олівці.

Для створення гарного настрою використовуйте стіни клініки — можна повісити картини або зробити панно на всю стіну. До речі, стіни можна використовувати і для зміцнення довіри пацієнтів до вашого професіоналізму: повісьте на стіни сертифікати, видані вашій клініці, дипломи лікарів і різні свідоцтва про пройдені курси і семінари. Можливо, у вас в клініці лікувалися відомі люди. Попросіть їх залишити відгуки про лікування і також повісьте їх на стіну. 

 

 

Оптимізація використання ресурсів медичного закладу
Для розвитку медичного закладу потрібні вільні кошти, тож оптимізація витрат та економія ресурсів вкрай необхідні. Ділимося з вами практичними порадами, як побудувати в медичному центрі чи клініці систему здорової економії. Система планування та обліку Запровадьте систему планування: у вас має бути чіткий план витрат, якого ви повинні дотримуватися. Перевищення суми планових витрат має бути детально проаналізовано. Контроль статей витрат та утримання від незапланованих необгрунтованих витрат допоможе збільшити прибуток медичного закладу....

 

ПЕРСОНАЛ

З ким найчастіше спілкуються клієнти вашого медичного закладу? Швидше за все, з тими, хто відповідає на телефонні дзвінки і зустрічає їх в клініці — співробітники колл-центру, адміністратори. Тому важливо звернути увагу на те, наскільки ці люди комунікабельні, доброзичливі і привітні, чи вміють вони слухати, чи запам’ятовують імена пацієнтів, чи тримають в таємниці ту інформацію про пацієнта, яка стала їм відома.

На жаль, хамство і непрофесіоналізм співробітників на ресепшені не одній клініці коштувало втрати лояльних пацієнтів. Донесіть до персоналу важливість слідувати стандартам обслуговування клієнтів, прийнятим у вашій клініці, і неприпустимість їх порушення. З’ясовуйте у персоналу, чи все влаштовує їх в роботі колег, чи все влаштовує пацієнтів, з якими вони спілкуються. Якщо щось не так, подумайте, як це можна виправити.

 

ПРОГРАМИ ЛОЯЛЬНОСТІ

Добре продумана програма лояльності може стати відмінним інструментом повторного залучення пацієнтів і підвищення лояльності. Заохочуйте ваших постійних клієнтів, розкажіть їм про умови, при яких вони зможуть користуватися особливими привілеями вашої медичної клініки, наприклад, отримати дисконтну або бонусну карту, або спеціальну карту для лікування всієї родини.

 

CRM ДЛЯ МЕДИЧНИХ ЦЕНТРІВ І КЛІНІК

При великій кількості пацієнтів адміністратори і лікарі не зможуть запам’ятати всіх клієнтів, їх проблеми, лікування, повторні візити. Для цього існують спеціальні програми для автоматизації клініки — CRM-системи. Вони допоможуть вам «пам’ятати» ваших пацієнтів і вибудовувати з ними тривалі відносини: в CRM зберігається інформація про пацієнта, там же можна відзначати його хобі, імена членів родини і домашніх улюбленців, щоб при нагоді запитати у нього, як справи у його доньки або як поживає його кіт. Таким увагою ви покажите пацієнту, що він особливий і що його знають і пам’ятають.

Крім того, в CRM фіксується інформація про раніше замовлені послуги і пройдене лікування. Ви можете зв’язатися з пацієнтом і нагадати йому про контрольний візит до лікаря або інформувати його про те, що зараз у вас знижки на послугу, якою він раніше цікавився, але не замовив. CRM для клініки допоможе вам працювати з існуючою базою ваших клієнтів і залучати їх на повторні візити.

Робота в CRM системі автоматизує рутинні операції, і ви зможете обслуговувати клієнтів швидше і якісніше — швидкий запис на прийом, швидке формування і друк документів (договорів, рахунків, висновків лікаря), автоматична відправка результатів досліджень на пошту пацієнтові і багато іншого.

За допомогою CRM ви зможете відслідковувати ефективність залучення пацієнтів через різні канали: при зверненні пацієнта фіксується джерело, як він дізнався про клініку. Через деякий час можна проаналізувати дані і визначити, які канали найбільш результативно працюють для залучення пацієнтів в вашу клініку. CRM система — відмінний помічник в справі утримання і підвищення лояльності існуючих пацієнтів клініки.

Для успіху вашого медичного закладу завжди цікавтеся думкою пацієнтів — що їм сподобалося, а що можна поліпшити. Слідкуйте за відгуками про вашу клініку в інтернеті, дякуйте пацієнтам за відгук, проводьте роботу з негативними відгуками, не залишайте конфліктні ситуації без відповіді. Читайте відгуки пацієнтів про інші клініки, це допоможе вам уникнути помилок, краще зрозуміти потреби пацієнтів і поліпшити якість сервісу. І, звичайно, постійно підвищуйте якість медичних послуг!

 

Поділитись...
Share on Facebook0Share on Google+0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Share on VK
Популярні статті: