Як спілкування з лікарем впливає на лояльність пацієнта

Як правило, пацієнт обирає клініку для свого лікування та лікування сім’ї, зважаючи на якість отриманих в ній медичних послуг. Звичайно, на вибір клініки впливає багато інших факторів, однак вирішальним є саме цей.

Незадоволеність медичними послугами змушує пацієнтів продовжувати пошуки «своєї»  клініки та «свого» лікаря. І ось тут цікавими для власників/директорів медичних закладів можуть бути результати дослідження, проведеного з участю 500 пацієнтів. Дослідження показало, що задоволеність пацієнтів медичними послугами тісно пов’язана із задоволенням пацієнтів комунікацією з лікарем. Здатність лікаря з повагою відноситися до хвилювань пацієнта, його проблем, вміння надати інформацію по діагнозу, детально та зрозуміло пояснити причини симптомів, достатня тривалість консультації з підведенням підсумків розвивали довіру пацієнта до лікаря і призначеного ним лікування.

Асоціація американських медичних коледжів провела серед пацієнтів опитування з метою вияснити, якими критеріями вони б керувались при виборі лікаря. На першому місці  – комунікабельність та вміння лікаря пояснити пацієнту складні медичні терміни та процедури.  

Інше дослідження показало, що пацієнти, які задоволені ставленням лікаря до них, демонстрували більш високий рівень психологічного благополуччя, менше скаржилися та прагнули слідкувати за своїм здоров’ям.

Отже, навчання лікарів комунікаціям з клієнтами може бути економічно ефективним, оскільки воно підвищує прихильність до лікування (комплаєнтність), що в свою чергу сприяє покращенню здоров’я клієнта і підвищує вірогідність того, що при потребі в медичній допомозі клієнт звернеться саме до вашого медичного центру чи клініки.  

 

Як утримати пацієнтів та завоювати їх лояльність
Часто виявляється, що клініки в гонитві за новими клієнтами забувають про існуючих клієнтів і не працюють з ними. А утримання існуючого клієнта коштує дешевше, ніж залучення нового. Такі можливості не можна упускати.   КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСТЬ Задоволені вашим сервісом пацієнти - це нові залучені пацієнти вашого медичного центру. Однак задоволені послугою клієнти не стають автоматично постійними і лояльними. Для цього необхідно з ним вибудовувати відносини, встановлювати контакт на емоційному рівні, необхідне періодичне...

 

На що слід звернути увагу лікарів, які працюють у вашому медичному закладі, якщо ви прагнете мати більше лояльних клієнтів, задоволених медичними послугами?

 

  • Жодної директивності: Лікар не повинен домінувати в бесіді з пацієнтом чи нав’язувати йому рекомендації, що не в його інтересах. Слід в дружній та підтримуючій манері отримати від пацієнта повну інформацію про його стан, симптоми, спостереження – задавайте питання, будьте уважними до пацієнта.
  • Повага до пацієнта: Сюди відносимо повагу до пацієнта як незалежної особистості, бажання створити теплу атмосферу спілкування, увага до співбесідника. Важливе значення надається невербальній комунікації.
  • Відкритість: Відвертість, готовність поділитися своїми думками з пацієнтом.
  • Емпатія: Готовність зрозуміти та прийняти почуття, думки та хвилювання пацієнта, підтримати його.
  • Зрозумілість та повнота інформації: Лікар має надати пацієнту повну інформацію по діагнозу, пояснити терміни та суть медичних процедур зрозумілою пацієнту мовою. Це – основа комплаєнса, тобто співпадіння вимог лікаря та переконання пацієнта слідувати отриманим від лікаря призначенням.

Важливим елементом позитивного досвіду консультації є час. Пацієнти більш позитивно оцінюють консультацію лікаря, якщо у них є можливість поговорити з лікарем без відчуття критичної відсутності часу.

Вивільнити лікарю час на бесіду з пацієнтом допоможе автоматизація його роботи. Медична інформаційна система та наявні в ній шаблони і довідники дають лікарю змогу швидко підготувати висновок про прийом, не витрачати час на писанину, а приділити достатньо часу спілкуванню з пацієнтом.

 

Подивитися, як це працює, можна, замовивши демонстрацію нашої системи ІМЕД за телефонами 044 209 93 20, 067 467 90 05 чи заповнивши форму замовлення:

 

 

Поділитись...
Share on Facebook0Share on Google+0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Share on VK
Популярні статті: